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选择 4.2.1产品和客户特点分析 第一，电梯产品的特点 作为典型的机电一体化产品，电梯设备具有如下特点： 1）电梯不同于其它的大型机电设备，电梯产品一般都以部件形式出厂，没有现成的产品提供给客户，需要在建筑物内完成相关的工作。而且，电梯产品需要根据建筑物的设计特点和客户要求进行技术规格的选配。电梯厂家必须在签订好销售合同的情况下才会进行投产，客户也不能在建筑物竣工后在采购电梯，所以需要对电梯的生产、安装和使用的时间进行控制。 2）电梯产品的使用周期长，电梯通常作为建筑物内的运输设备，产品移交给客户后与建筑物融为一体成为建筑日常必须机电设备，所以和其他机电设备相比，要求电梯的使用寿命较长。另外，由于电梯使用期限较长而且投资额较大，客户在采购电梯之前会进行全面的产品调查。 3）电梯产品是建筑物中必备的机电设备，它的技术指标和整机调试都与建筑物密切相关。电梯的销售订单大多来自于房地产项目，所以电梯市场和房地产市场也密不可分。 4）电梯属于特种设备，需要由专业人士进行安装和定期的维修保养。电梯产品出厂后还不止最终的交付产品，必有生产厂家或其分支机构进行安装和调试，经过验收后才能交付给客户使用。而且，电梯使用后的维修和保养工作大都也来自于电梯的生产厂家。 5）电梯作为建筑物内必不可少的运输工具，它的运行质量直接关系到乘客的乘坐感受，它的安全性能直接关系到客户的生命财产安全，所以对电梯具体较高的可靠性和舒适性的要求。每台电梯在移交给客户之前都需要经过政府部门对电梯安全和质量的审查验收。 第二，目标客户特点 1）购买者和使用者相分离。日常使用电梯的用户不是采购者，仅仅是电梯成品的直接使用者。电梯在绝大多数情况下都是作为公共设施被人所使用，但使用者往往不是购买行为的决策者。 2）电梯的采购群体比较集中。使用电梯的人很多，但采购电梯的只有房地产开发商或建筑单位。因此电梯的采购的决策者通常都是各个公司和集体。他们采购电梯的选择通常来自于先前的经验和其他本行业人员的介绍。 3）由于电梯需要在现场进行安装和调试，与建筑有着密切的联系。电梯的安装作为建筑工程的一部分，房地产开发单位或项目甲方对电梯的安装质量，安装工期等内容十分关注。 4）电梯的使用者十分广泛。由于电梯自身有固定的运行模式，除消防、医疗等特种电梯外，一般的居民和商务用电梯都需要乘客自行操作。但这些使用者往往不关心电梯的安装过程，但对电梯的外观和操作方式有较多的要求。他们的意见在一定程度上也会影响到电梯购买者的决策。 5）电梯的采购者一般都会根据建筑物的使用性质来选择电梯产品。一般或中档电梯集中在居住性建筑和城建项目中，高档电梯多用于写字楼和大型商场，豪华或进口电梯的客户多来自于星级酒店和高档办公楼宇。 6）电梯产品销售的主要客户多来自于长期的合作单位和规模较大的房地产项目，他们大多都具有雄厚的资金基础和标准化的采购模式。优质的产品和高效的工作效率成为建立也他们长期合作的基础。 第三，购买行为分析 1）电梯购买行为复杂 房地产公司一般有专门的设备

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电梯产品的特点作为典型的机电一体化产品,电梯设备具有如下特点:1)电梯不同于其它的大型机电设备,电梯产品一般都以部件形式出厂,没有现成的产品提供给客户,需要在建筑物内完成相关的工作。而且,电梯产品需要根据建筑物的设计特点和客户要求进行技术规格的选配。电梯厂家必须在签订好销售合同的情况下才会进行投产,客户也不能在建筑物竣工后在采购电梯,所以需要对电梯的生产、安装和使用的时间进行控制。2)电梯产品的使用周期长,电梯通常作为建筑物内的运输设备,产品移交给客户后与建筑物融为一体成为建筑日常必须机电设备,所以和其他机电设备相比,要求电梯的使用寿命较长。另外,由于电梯使用期限较长而且投资额较大,客户在采购电梯之前会进行全面的产品调查。3)电梯产品是建筑物中必备的机电设备,它的技术指标和整机调试都与建筑物密切相关。电梯的销售订单大多来自于房地产项目,所以电梯市场和房地产市场也密不可分。4)电梯属于特种设备,需要由专业人士进行安装和定期的维修保养。电梯产品出厂后还不止最终的交付产品,必有生产厂家或其分支机构进行安装和调试,经过验收后才能交付给客户使用。而且,电梯使用后的维修和保养工作大都也来自于电梯的生产厂家。5)电梯作为建筑物内必不可少的运输工具,它的运行质量直接关系到乘客的乘坐感受,它的安全性能直接关系到客户的生命财产安全,所以对电梯具体较高的可靠性和舒适性的要求。每台电梯在移交给客户之前都需要经过政府部门对电梯安全和质量的审查验收。5.1.2电梯产品的目标客户1)购买者和使用者相分离。日常使用电梯的用户不是采购者,仅仅是电梯成品的直接使用者。电梯在绝大多数情况下都是作为公共设施被人所使用,但使用者往往不是购买行为的决策者。第28页 第五章结合电梯安装项目流程的客户满意度分析2)电梯的采购群体比较集中。使用电梯的人很多,但采购电梯的只有房地产开发商或建筑单位。因此电梯的采购的决策者通常都是各个公司和集体。他们采购电梯的选择通常来自于先前的经验和其他本行业人员的介绍。3)由于电梯需要在现场进行安装和调试,与建筑有着密切的联系。电梯的安装作为建筑工程的一部分,房地产开发单位或项目甲方对电梯的安装质量,安装工期等内容十分关注。4)电梯的使用者十分广泛。由于电梯自身有固定的运行模式,除消防、医疗等特种电梯外,一般的居民和商务用电梯都需要乘客自行操作。但这些使用者往往不关心电梯的安装过程,但对电梯的外观和操作方式有较多的要求。他们的意见在一定程度上也会影响到电梯购买者的决策。5)电梯的采购者一般都会根据建筑物的使用性质来选择电梯产品。一般或中档电梯集中在居住性建筑和城建项目中,高档电梯多用于写字楼和大型商场,豪华或进口电梯的客户多来自于星级酒店和高档办公楼宇。6)电梯产品销售的主要客户多来自于长期的合作单位和规模较大的房地产项目,他们大多都具有雄厚的资金基础和标准化的采购模式。优质的产品和高效的工作效率成为建立也他们长期合作的基础。5.2客户满意度指标的确定5.2.1客户